【上海【家具/家居】售后负责人招聘】-猎头顾问上海招聘信息-猎聘

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职位介绍: 一、岗位职责 1. 全面统筹售后服务体系建设与优化负责完善公司售后服务管理体系，制定售后服务政策、操作规范及各类技术标准（产品安装、使用及维护保养等）。建立覆盖线上电商渠道与线下1500家门店的售后标准化作业流程，持续优化客户投诉受理、补/借/换/退货办理、不合格品协调处置等全链路服务闭环。定期复盘售后异常问题并跟进改善落地，推动售后管理SOP体系的迭代升级。 2. 主导重大客诉处理与危机公关统筹管理全渠道客户投诉与纠纷处理工作，重点负责重大客诉、批量客诉及多次客诉的反馈与责任落实。在产品质量投诉、延期发货、服务态度等舆情事件中，第一时间介入并协调相关部门快速响应，制定解决方案，控制事态升级，维护品牌声誉。 3. 构建“线上+线下”一体化售后服务体系针对源氏木语线上电商（天猫、淘宝等）与线下1500家门店并行的双渠道模式，建立差异化的售后服务标准与响应机制。统筹管理线上售后流程（退款、退换货、维修等）与线下门店售后执行（上门维修、送装一体、门店退换等）,推动线上线下服务标准统一与信息互通。 4. 统筹售后服务团队建设与绩效考核负责售后服务部门的组织日常管理，包括人员的招聘、培训、考核与激励。制定部门工作目标与KPI绩效考核体系，建立售后服务人员行为规范并监督执行。组织售后培训及员工业绩考核工作，充分调动团队积极性。 5. 驱动售后数据复盘与产品品质改进建立售后数据监控与分析体系，定期汇总客户投诉类型、问题分布、处理时效等关键指标。将售后端反馈的质量问题、设计缺陷、安装痛点等信息系统化输出至研发、生产、品质部门，推动产品源头改进。通过对售后数据的深度分析，识别高频问题与系统性风险，为产品迭代、工艺优化及供应链改善提供决策依据，从源头降低售后发生率，提升产品整体品质与客户体验。二、任职要求 1. 学历与专业背景全日制本科及以上学历，家具设计、木材科学与工程、工商管理、市场营销、客户服务管理等相关专业优先。 2. 行业经验要求 8年以上售后服务或客户服务相关工作经验，其中至少5年以上家具、家居或耐用消费品行业售后管理经验。有大型家具品牌或百亿级规模企业的售后服务全盘管理经验者优先。具备实木家具行业售后管理经验，熟悉实木产品特性（含水率变化、木材开裂、榫卯结构维修等）及常见售后问题处理方式者重点优先。 3. 专业技能要求精通售后服务体系的规划、搭建与优化；熟悉客户投诉处理流程、危机公关策略及消费者权益保护相关法律法规；具备出色的沟通协调能力与谈判能力；具备较强的数据分析能力，能够通过售后数据驱动前端改善。 4. 管理能力要求具备优秀的团队领导能力与组织协调能力，能够有效管理百人以上的售后服务团队；具备在复杂渠道模式（线上电商+线下门店）下统筹售后服务的实战经验；具备较强的应变能力与问题解决能力，能够独立应对重大客诉与突发事件-；具备跨部门协同与资源整合能力。 5. 综合素质要求具备极强的责任心与服务意识，以客户满意度为导向；具备卓越的抗压能力与情绪管理能力，能够在高压环境下保持专业、理性的判断与决策；具备敏锐的风险预判与舆情敏感度；具备持续学习与自我迭代的意识。

其他信息: 语言要求：不限; 行业要求：家具/家居

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