售后服务运营经理 15-30k
上海-闵行区 3年以上 本科 招1人 5月30日更新
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徐先生 2天前在线 已认证
服务总监 · 雅迪科技
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职位介绍
岗位职责 1. 售后服务运营体系搭建 负责搭建品牌售后服务运营管理体系,包括服务流程、工单流程、服务标准、运营规则、数据看板、服务评价机制等。 制定售后服务运营SOP,覆盖用户报修、故障诊断、预约进店、维修处理、备件协调、费用结算、回访关怀、投诉升级等全流程。 推动售后服务从“被动处理问题”向“主动运营用户体验”转型。 2. 服务工单与用户体验管理 负责售后服务工单全生命周期管理,包括工单受理、派发、跟进、关闭、回访和异常升级。 建立工单时效、一次解决率、用户满意度、投诉率、重复进站率等核心指标监控机制。 针对高频故障、服务超时、用户投诉等问题,推动跨部门专项改善。 3. 服务网络运营管理 协助搭建并运营全国售后服务网络,包括直营服务中心、授权服务商、合作维修网点、移动服务团队等。 制定服务网点运营标准和考核机制,推动网点服务能力、响应效率和用户满意度提升。 定期输出服务网点运营分析报告,识别低效网点、问题区域和能力短板,并推动整改。 4. 售后服务标准与质量管理 负责制定并落地服务标准,包括接待标准、维修标准、交车标准、用户沟通标准、服务形象标准等。 建立售后服务质量稽核机制,对服务商执行情况进行检查、评分和改进跟踪。 推动服务案例沉淀,形成标准维修案例、故障处理手册、服务话术和培训材料。 5. 备件与技术支持协同 协同备件、技术、质量、产品等部门,推动售后问题快速闭环。 跟进重点故障、疑难问题、批量质量问题的处理进度,推动技术方案、备件供应和用户安抚策略落地。 对备件满足率、缺件等待时长、维修周期等影响用户体验的关键问题进行运营改善。 6. 数据运营与经营分析 搭建售后运营数据看板,监控服务量、维修时效、用户满意度、服务成本、投诉率、备件满足率等指标。 定期输出周报、月报和专项分析报告,为管理层提供决策依据。 通过数据识别服务短板,推动流程优化、资源配置优化和服务效率提升。 7. 服务商管理与培训赋能 参与服务商准入、培训、运营辅导、绩效考核和淘汰机制建设。 组织服务商培训,包括服务流程、系统操作、维修标准、用户沟通、质保政策等内容。 推动服务商从“会修车/会修设备”升级为“会服务用户、会运营门店”。 五、任职要求 8. 工作经验 本科及以上学历,汽车、车辆工程、机械、电气、市场营销、管理类相关专业优先。 3年以上售后服务运营、客户服务运营、服务网络管理、汽车后市场运营或连锁门店运营经验。 有新能源车、摩托车、电摩、智能出行、汽车主机厂、汽车后市场平台、连锁维修品牌经验者优先。 有从0到1搭建售后体系、服务流程或服务网络经验者优先。 9. 专业能力 熟悉售后服务业务流程,包括工单管理、维修服务、质保政策、服务商运营、用户投诉处理等。 具备较强的数据分析能力,能够通过数据发现问题、推动改善并形成闭环。 具备较强的跨部门协同能力,能够推动技术、质量、备件、产品、客服等部门共同解决问题。 具备服务标准化建设能力,能够编写SOP、管理制度、培训材料和运营报告。 10. 综合素质 用户体验意识强,能够站在用户视角推动服务改善。 执行力强,能适应品牌初创期节奏,接受体系不完善、问题多、推进难的工作环境。 逻辑清晰,表达能力强,能够独立输出分析报告和管理汇报材料。 结果导向,能围绕服务效率、用户满意度、服务质量和运营成本推动持续优化。 六、核心考核指标 1. 工单及时响应率 2. 工单按时关闭率 3. 一次维修解决率 4. 用户满意度 / NPS 5. 投诉率与投诉关闭时效 6. 服务网点运营达标率 7. 备件满足率与缺件等待时长 8. 维修周期与用户等待时长 9. 服务商培训覆盖率 10. 服务SOP落地率 八、加分项 有新能源三电系统、智能座舱、远程诊断、OTA、车联网售后服务经验优先。 有全国服务网络搭建、服务商招募、服务商考核经验优先。 有售后服务系统、CRM、DMS、工单系统、备件系统使用或搭建经验优先。 有处理重大客诉、批量质量问题、用户召回或专项服务活动经验优先。 能接受一定频率出差。
其他信息
行业要求:全部行业

公司简介

雅迪科技集团有限公司创立于2001年,经过20多年的高速发展,现已成为集电动两轮车、电动三轮车、电踏车、滑板车、折叠车、石墨烯铅酸电池、钠离子电池等多品类产品及其零配件研发、生产、销售、服务于一体的中短途出行服务商。2016年5月,雅迪在香港联交所成功上市,成为中国电动车行业首家上市企业(股票代码:01585.HK)。雅迪集团总部位于江苏无锡,集团拥有江苏、天津、广东、重庆、安徽、越南(海外基地)、印尼(海外基地)、泰国(海外基地)、墨西哥(海外基地)等全球十大产研基地。 公司产品出口全球100个国家,终端门店数量超40000家。公司共拥有超2000项专利,拥有4个国家级CNAS实验室、6家技术研发中心、1家国家级工业设计中心。同时,在自主研发电池、电机、电控等技术方面都取得了突破性进展。 “让亿万人享受美好出行”是雅迪的使命和任务。雅迪聚焦中短途出行领域,持续提供有幸福感的产品和服务,让亿万人的出行更加便捷自由、生活更加幸福快乐,让世界更加绿色环保,让全球用户享受出行的美好。
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更新时间:2026-08-14