智能客服产品经理 25-55k·16薪
上海-杨浦区 1年以上 本科 招3人 8月4日更新
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王女士 2天前在线 已认证
招聘经理/主管 · 得物
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职位介绍
岗位职责: 1、产品规划与落地:负责客服中台/智能客服系统(包含在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等)的产品规划、需求分析及迭代推进,对客服团队的效能提升与服务满意度负责。 2、智能化探索: 深入探索AIGC/大模型在客服场景的应用(如智能会话摘要、智能填单、话术推荐),推动AI替代人工比例,持续优化 AI 解决率(Bot Resolve Rate)。 3、业务痛点洞察: 深入一线坐席及业务方,通过数据分析、用户调研、工单回溯,识别服务流程中的断点与低效环节,输出高性价比的产品解决方案。 4、全链路体验设计: 负责设计用户自助服务链路,优化帮助中心、智能导航及业务办理流程,从源头降低人工咨询量(Deflection Rate)。 5、数据指标体系建设: 建立完善的服务数据监控体系,通过平均响应时长(ART)、首次响应解决率(FCR)、客诉率等核心指标驱动产品优化决策。 6、跨部门协同: 协调研发、设计、测试及运营团队,管理项目风险,确保产品高质量上线,并跟进后续的运营推广及效果回收。 任职要求: 1、工作经验: 3年及以上产品经理经验,其中至少1年以上专注在客服领域,有从0到1搭建客服系统或大型客服中心智能化改造经验者优先。 2、产品能力: 具备优秀的抽象建模能力和逻辑思维,能熟练撰写PRD,精通Axure等原型工具;熟悉主流客服系统的底层逻辑。 3、数据敏感度: 极强的数据分析能力,能通过SQL或Excel独立完成深度的数据下钻,擅长用数据说话。 4、软素质: 具备极强的共情能力(能理解一线坐席的痛点和用户的焦虑)和抗压能力,在复杂的业务诉求与技术资源冲突中具备优秀的决策力。 加分项: 1、有AIGC/大模型落地应用的产品实战经验(如Prompt Engineering、知识库调优)。 2、有大型电商、互联网金融等复杂业务场景的客服产品经验。 3、熟悉VOC(客户之声) 系统,有NLP(自然语言处理)标注与训练平台搭建经验。
其他信息
行业要求:全部行业

公司简介

得物 App 于 2015 年在上海创立,专注提供正品电商和品质生活方式社区两大核心服务,满足人们的品质生活和文化需求。目前得物注册用户已超5亿,90%以上都是90后“Z 世代”消费者。 得物在行业首创“先鉴别、后发货”服务模式,在常规的电商交易流程中增加商品查验和鉴别程序,对平台交易商品进行品质检验和真伪鉴别。得物自建数字化查验鉴别体系、先进供应链体系,成为国内唯一一家对全部在售商品有检验检测能力的电子商务平台,保障消费者买到真货、好货。 作为年轻人的潮流生活社区,得物 App 社区聚集了一群最懂潮流的年轻人,通过持续沉淀潮流话题内容,提升一代年轻人的潮流审美,帮助年轻人找到自己的风格,已成为年轻用户的潮流风向标和发声阵地。
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