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职位介绍: 工作职责 1. 体系制度优化：结合监管投诉新规、银行服务标准及业务迭代，梳理并更新全国信用卡投诉处理管理制度、流程及处置规范，统一一线投诉处理标准。 2. 投诉统筹管控：负责全国信用卡常规投诉、升级投诉、监管渠道投诉、舆情前置投诉的统筹跟进、审核把关与闭环处理，把控投诉处理时效、合规性与客户满意度。 3. 疑难案件处置：牵头处理复杂纠纷、重复投诉、高风险投诉案件，制定专项处置方案，协调跨部门资源化解客户争议，规避投诉升级及监管风险。 4. 数据复盘分析：定期统计投诉量、投诉类型、高发问题、办结率、满意度等核心数据，分析投诉根因，输出复盘报表与问题清单，定位业务及服务短板。 5. 一线赋能培训：梳理典型投诉案例、高频问题及标准处置话术，开展专项投诉赋能培训，输出案例库与操作指引，提升一线人员投诉处置能力。 6. 整改落地与汇报：针对投诉高发问题推动业务、服务、流程优化整改，跟进整改落地效果，按时完成月度、季度投诉工作总结及专项汇报。任职资格 1. 本科及以上学历，金融、经管、法学、人力资源相关专业优先； 2. 5年以上银行信用卡/零售客服投诉处理、投诉管控、质检运营相关工作经验，有总部投诉统筹、专项整改经验者优先； 3. 熟悉信用卡业务规则、投诉处理流程及金融监管投诉相关要求，具备独立处置疑难投诉、数据分析及报告撰写能力； 4. 逻辑缜密、责任心强，具备优秀的问题研判、跨部门协调及沟通谈判能力，抗压性强，风险与合规意识突出； 5. 有银行投诉管理、法务相关证书优先，无金融行业不良从业记录。

其他信息: 语言要求：不限; 行业要求：基金/证券/期货,互联网

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