【青岛客服条线经理招聘】-猎头顾问青岛招聘信息-猎聘

秦女士 2天前在线已认证

合伙人/行业总监 · 青岛摩尔企业管理有限公司

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职位介绍: 一、岗位基本信息 - 岗位名称：客服经理（总部平台岗） - 所属部门：物业总部客户服务部 - 汇报对象：总部客服负责人 - 管辖范围：公司在管所有物业项目（不驻项目、不负责单一项目日常值守） - 岗位定位：总部职能管控岗，负责全公司客户服务体系标准化落地、业主满意度统筹、全项目收费指标督导、社区文化活动体系搭建与落地赋能，推动各项目客服品质统一、指标达标、品牌标准化。二、核心岗位职责（一）业主满意度体系统筹与品质管控（总部核心） 1、负责搭建、迭代公司统一的业主满意度管理体系，制定年度/季度满意度工作标准、调研机制、评分规则与提升方案，统一各项目服务标准与整改闭环流程。 2、统筹全公司各项目满意度调研、数据统计、维度分析工作，输出月度/季度/年度满意度数据分析报告，精准定位各项目服务短板、客诉高发问题、服务薄弱环节。 3、督导各项目落实满意度整改提升工作，建立总部抽查、专项巡检、问题督办、闭环复盘机制，跟进跨项目、跨条线疑难问题解决，对整改不到位项目进行通报、督导与优化指导。 4、统筹全公司重大、重复、群体性客诉的升级处理与复盘，梳理共性问题，优化服务流程与管理制度，从源头降低投诉率，提升整体业主口碑与品牌公信力。 5、建立业主关怀、重点业主维系、低满意度业主专项跟进机制，指导各项目开展精准化客户维系工作，稳定整体满意度指标。（二）全项目收费指标督导与体系赋能 1、对接公司经营目标，拆解各项目物业费、车位费、公摊费用等收缴指标，制定总部层面年度、季度、月度收费推进策略与专项攻坚方案。 2、搭建公司标准化收费管理体系，统一催缴流程、沟通话术、台账管理、欠费分级处理规范，规范各项目收费作业标准，杜绝服务性欠费问题。 3、督导、赋能各项目开展收费攻坚工作，定期核查各项目收缴进度、欠费台账、催缴落地情况，针对收缴滞后项目开展专项帮扶、现场指导与复盘纠偏。 4、汇总分析全公司收费数据，梳理欠费核心原因（服务问题、沟通问题、流程问题等），联动工程、品质、运营等条线优化解决，以服务提质助力收费提效。 5、沉淀收费优秀案例、高效方法，形成标准化工具包，在全公司推广落地，持续提升整体收缴率与收费转化率。（三）社区文化活动体系搭建与品牌运营 1、负责搭建公司统一的社区文化活动体系，制定年度社文活动整体规划、节日活动排期、活动标准模板、预算标准与执行规范，统一全公司社区服务品牌形象。 2、统筹公司级大型社区文化活动的策划、统筹、督导落地（邻里节、便民服务、节日主题活动、公益活动、亲子活动等），指导各项目开展常态化、特色化社文活动。 3、建立社文活动审核、巡检、复盘、评优机制，审核各项目活动方案，督导活动落地执行，把控活动品质与安全，复盘活动效果并迭代优化。 4、统筹社文素材沉淀与品牌宣传，汇总各项目活动亮点，输出宣传内容，打造特色社区文化IP，增强业主粘性，助力满意度与收费指标提升。 5、优化社文活动成本管控模式，规范活动物资、流程、预算管理，实现活动效果与成本效益双向平衡。（四）客服体系标准化、培训与巡检管理 1、持续优化公司客户服务管理制度、作业流程、服务标准，统一全公司客服条线工作规范，实现服务标准化、同质化。 2、统筹全公司客服条线培训工作，制定年度培训计划，开展满意度提升、收费技巧、客诉处理、社文活动策划等专项赋能培训，提升全员客服专业能力。 3、定期开展全项目客服品质巡检、专项抽查，输出巡检报告与整改清单，跟踪闭环落地，常态化提升各项目客服服务品质。 4、汇总全公司客服工作数据、指标报表，定期向总部领导汇报整体工作进展、指标达成情况与优化改进方案。 5、完成上级交办的总部客服体系建设、专项攻坚、品牌提升等相关工作。三、任职要求 1、学历：大专及以上学历，物业管理、工商管理、市场营销、汉语言等相关专业优先。 2、经验：3年及以上物业总部/区域平台客服管理经验，熟悉物业满意度体系搭建、收费督导、社区文化统筹工作，有房企旗下品牌物业平台岗经验优先；不接受纯项目单盘经验。 3、专业能力：精通物业客服全体系运营，具备体系搭建、制度输出、数据复盘、项目赋能、指标管控能力，擅长跨项目统筹、跨部门协同，能独立落地满意度、收费、社文三大核心专项工作。 4、综合素养：具备较强的数据敏感度、逻辑思维、统筹规划与公文撰写能力，抗压性强，目标导向清晰，善于发现问题、沉淀标准、批量复制优化。 5、技能：熟练使用办公软件、数据统计分析工具，可独立输出方案、报表、制度及复盘报告。四、岗位优势 - 平台职能岗：不驻项目、无日常琐碎值守工作，聚焦体系建设、指标管控与品牌赋能，视野更广、成长性更强。 - 核心权责清晰：全权负责公司客服三大核心业务（满意度、收费、社文），直接对接公司经营指标，核心价值突出。 - 标准化沉淀：可深度参与公司客服体系搭建与品牌打造，积累规模化物业平台管理经验。

其他信息: 语言要求：不限; 行业要求：房地产租赁/中介

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