【苏州客服体验负责人招聘】-猎头顾问苏州招聘信息-猎聘

郭女士 12小时前在线已认证

资深顾问(SC) · 上海物吉人力资源服务有限公司

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职位介绍: 岗位职责：一、客户体验战略与体系搭建 1.制定与公司品牌愿景相符的客户体验战略，规划并管理全渠道、全生命周期的客户旅程。 2.建立并持续优化客户服务与体验的标准、流程和制度，确保服务品质的一致性。 3.主导客户心声（VoC）项目，整合多渠道反馈（如NPS、CSAT、客户投诉、社交媒体舆情等），形成洞察，驱动内部改进。二、服务运营与体验优化 4. 负责售后服务团队的管理与运营，包括但不限于服务热线的管理、在线客服、售后问题处理等，确保高效、专业地解决客户问题。 5. 深度挖掘和分析客户服务数据（如首次响应时间、问题解决率、重复投诉率、客户满意度等），定位体验断点与服务瓶颈，并主导改进项目。 6. 构建和完善知识管理体系，包括新品FAQ、解决方案库、产品百科等，提升团队服务效率和客户自助服务能力。 7. 建立重大客诉与市场舆情的应急响应机制，并作为关键接口人，协调研发、品质、市场等相关部门快速响应，维护品牌声誉。三、跨部门协作与价值传递 8. 作为客户体验在组织内的倡导者，主动将客户反馈、市场趋势和体验洞察，系统性地反馈给产品、研发、品质和营销部门，为产品迭代、质量提升和营销策略提供决策依据。 9. 监控并分析客户服务成本与效率，在保障卓越体验的同时，优化服务资源配置，提升服务团队的投入产出比。任职资格： 1.本科及以上学历，5年以上客户服务、客户体验或用户运营管理经验，其中至少2年0-1建立客户体验体系搭建或优化经验。 2.具备出色的数据分析能力，能够熟练使用数据分析工具（如Excel、SQL、BI工具等）从数据中发现问题、定位根源并评估改进效果。 3.卓越的跨部门沟通和推动能力，能够打破部门墙，协同多方资源共同提升客户体验。 4.具备战略思维和系统化思考能力，能够将零散的客户反馈转化为结构化的改进计划和战略蓝图。 5.对客户有深刻的同理心，具备出色的服务意识和领导力，能激发团队追求卓越。优先条件： 6. 拥有3C数码、户外装备、健身器材或小家电等行业背景者优先，熟悉该类产品的技术特性和用户使用场景。 7. 有主导或深度参与过NPS/CSAT体系搭建、客户旅程地图绘制、CRM系统选型或优化等项目经验者优先。 8. 具备良好的抗压能力、责任感和团队协作精神，思路清晰，执行力强。

其他信息: 语言要求：不限; 行业要求：专业技术服务

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